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服务理念

澳柯玛服务工作紧紧围绕用户需求,一切为用户着想。“想在用户前面,做在要求前面。”制定了严格的服务规范,建立了高标准服务体系,发扬“辛苦我一人,温暖千万家”的服务精神,“我要是用户,我会怎么想”,设身处地为用户着想。通过周到细致的工作,以人性化、感动式的服务,为客户提供全方位专业化“亲情”服务,让用户全程无忧、快乐消费。

服务保障

澳柯玛已在全国形成了“总部服务中心—地区服务分中心—特约维修部”三级服务体系,分布在全国各地的产品维修服务网点1300多个,拥有庞大的售后服务队伍。

建立和实施CRM客户关系管理系统和呼叫中心系统等高科技信息技术,实现了服务工作各环节的信息化实时监控和操作,与客户形成了良性互动,并使服务工作更加规范,工作效率和服务水平得到明显提高。

“三一五”高标准服务体系

澳柯玛建立起了完善的“三一五”高标准服务体系。

“三”指“三高”: 采用高科技成果;制造零缺陷高品质产品;提供零烦恼高水平服务。

“一”指“一套体系”: 指为消费者提供从市场调查、设计开发、生产控制、售前推介、消费咨询、售中导购到售后服务全过程一整套服务体系。其中在售前服务中,不断收集顾客潜在需求信息,由技术中心及时开展有针对性的开发,以满足市场需求;售中主要是对顾客实行耐心细致的导购服务等,建立直销员管理制度、销量日报、周报制度,对顾客实行“门到门服务”,使顾客获得满意的产品;售后服务着重健全了销售服务规范,设立专职的监督考核人员,按照SZDP管理模式,制定考核细则。

“五”指“五个规范”:企业形象规范;职业道德规范;服务行为规范;信息管理规范;澳柯玛家园温馨规范。其中服务纪律五不准为不准抽用户烟、不准喝用户水、不准收取用户礼物、不准无理拖延时间、不准乱收费。

“三一五”高标准服务建立了一个高效的持续改进的动态系统,即“调查咨询—产品开发—零缺陷生产—售前推介—售中导购—使用服务”螺旋式上升的互动系统,及时捕捉消费者潜在需求信息,准确判研市场需求,发挥技术中心研发实力,实施系统无缺陷(SZDP)和6Sigma管理,提供差异化产品和服务,切实满足顾客需求。

服务三大特色

①全过程:高标准服务包含了从前期调研、咨询到售后服务全过程,并通过服务升级,使之成为螺旋式上升的改进系统,确保用户全程无忧。

②全员参与:公司树立“二线为一线服务,全员为用户服务”的思想,要求参与生产和服务的各个过程的所有员工都抱着对客户负责的态度,确保按照完美服务要求开展每一项工作。

③个性化服务:根据不同客户类型,采用差异化的服务方式,满足顾客的个性化需求。

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